1. Introducción
En ilumi queremos que nuestros clientes puedan recibir asistencia clara, accesible y oportuna antes, durante y después de una compra.
Esta página explica:
- cómo comunicarse con ilumi;
- cuáles son los canales disponibles;
- en qué horario se ofrece atención humana;
- qué información debe proporcionar el cliente;
- cómo se manejan las solicitudes;
- qué asuntos pueden resolverse mediante el chat automatizado;
- qué situaciones requieren revisión humana;
- cómo presentar una reclamación.
Esta página forma parte de las políticas de ilumi LLC.
2. Información comercial
Nombre comercial: ilumi
Nombre legal: ilumi LLC
Correo electrónico de atención: support@ilumistore.shop
Chat automatizado: disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Atención humana: todos los días, de 8:00 a. m. a 10:00 p. m., hora del Este de Estados Unidos (ET).
Actualmente, ilumi no ofrece atención telefónica.
3. Canales oficiales de contacto
Los canales oficiales de atención son:
- correo electrónico;
- chat de la tienda;
- formularios de contacto disponibles en el sitio;
- respuestas enviadas desde direcciones oficiales de ilumi.
El cliente debe evitar enviar información a cuentas, números o páginas que no aparezcan identificados como canales oficiales.
4. Correo electrónico
El correo oficial de atención es:
El cliente puede utilizarlo para asuntos relacionados con:
- pedidos;
- envíos;
- seguimiento;
- pagos;
- cancelaciones;
- devoluciones;
- reembolsos;
- productos incorrectos;
- productos defectuosos;
- productos dañados;
- autenticidad;
- privacidad;
- promociones;
- cuentas;
- problemas técnicos;
- reclamaciones.
5. Chat automatizado
El chat automatizado está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Puede ayudar con asuntos generales como:
- ubicación de políticas;
- preguntas frecuentes;
- información básica de envíos;
- instrucciones para iniciar una devolución;
- estado general de un pedido;
- recopilación inicial de información;
- orientación sobre próximos pasos;
- transferencia de una solicitud a revisión humana.
6. Limitaciones del chat automatizado
El chat automatizado puede proporcionar orientación general, pero no siempre puede:
- aprobar un reembolso;
- confirmar una reclamación;
- modificar un pedido;
- cancelar un pedido;
- confirmar autenticidad;
- resolver una disputa de pago;
- reemplazar una investigación humana;
- interpretar fotografías complejas;
- tomar decisiones excepcionales.
Cuando el caso requiera revisión humana, será enviado al equipo correspondiente.
7. Atención humana
La atención humana está disponible todos los días de:
8:00 a. m. a 10:00 p. m., hora del Este de Estados Unidos (ET).
Las solicitudes recibidas fuera de ese horario podrán:
- ser registradas por el chat;
- quedar pendientes por correo;
- ser revisadas durante el siguiente periodo de atención.
El envío de un mensaje fuera de horario no garantiza una respuesta inmediata.
8. Hora del Este
El horario de atención se basa en la hora del Este de Estados Unidos.
Dependiendo de la época del año, podrá corresponder a:
- Eastern Standard Time, EST; o
- Eastern Daylight Time, EDT.
El cliente es responsable de considerar la diferencia horaria desde su ubicación.
9. Ausencia de atención telefónica
ilumi no ofrece actualmente un número telefónico de atención al cliente.
Todas las solicitudes deben realizarse por escrito mediante:
- correo electrónico;
- chat;
- formulario oficial.
La comunicación escrita permite:
- conservar un registro;
- verificar información;
- revisar fotografías;
- documentar autorizaciones;
- evitar confusiones;
- proteger al cliente y a ilumi.
10. Información necesaria para recibir asistencia
Para ayudar de forma eficiente, el cliente deberá proporcionar, cuando corresponda:
- nombre completo;
- número de pedido;
- correo utilizado en la compra;
- producto afectado;
- fecha aproximada de la compra;
- descripción clara del problema;
- número de seguimiento;
- fotografías;
- videos;
- comprobantes;
- cualquier comunicación relacionada.
Las solicitudes incompletas pueden requerir información adicional antes de ser resueltas.
11. Número de pedido
El número de pedido permite localizar con mayor rapidez:
- la compra;
- los productos;
- el pago;
- el envío;
- la dirección;
- las devoluciones;
- los reembolsos.
El cliente debe evitar publicar su número de pedido en espacios públicos.
12. Correo asociado con la compra
Para proteger la cuenta y la información del cliente, ilumi podrá solicitar que la comunicación se realice desde el mismo correo utilizado en la compra.
Si el cliente utiliza un correo diferente, podrá requerirse verificación adicional.
13. Verificación de identidad
Antes de:
- modificar información;
- divulgar detalles;
- procesar una devolución;
- revisar una cuenta;
- responder una solicitud de privacidad;
- tratar un asunto sensible;
ilumi podrá solicitar información razonable para verificar la identidad.
Esta verificación puede incluir:
- correo asociado;
- número de pedido;
- nombre;
- dirección;
- detalles limitados de la transacción;
- otra información necesaria.
14. Información que nunca debe enviarse
El cliente no debe enviar por correo o chat:
- contraseña;
- código completo de seguridad de una tarjeta;
- número completo de tarjeta;
- acceso remoto a un dispositivo;
- credenciales bancarias;
- PIN;
- códigos de verificación;
- información financiera innecesaria.
ilumi no necesita estos datos completos para atender una solicitud ordinaria.
15. Tiempo de respuesta
ilumi procurará responder dentro de un periodo razonable.
El tiempo puede depender de:
- volumen de solicitudes;
- complejidad;
- necesidad de investigación;
- respuesta de un proveedor;
- respuesta del transportista;
- revisión de fotografías;
- verificación de identidad;
- información faltante.
Las respuestas simples pueden resolverse antes que los casos que requieren investigación.
16. Orden de atención
Las solicitudes podrán priorizarse según:
- urgencia;
- riesgo de seguridad;
- pedidos próximos a enviarse;
- productos dañados;
- problemas de pago;
- plazos de devolución;
- reclamaciones activas;
- requerimientos legales.
El orden de respuesta puede no coincidir estrictamente con el orden de recepción cuando exista una situación urgente.
17. Solicitudes urgentes
El cliente debe identificar claramente cuando una solicitud sea urgente, por ejemplo:
- dirección incorrecta en un pedido recién realizado;
- cancelación antes del envío;
- pago duplicado;
- actividad no autorizada;
- problema de seguridad;
- pedido que muestra entrega en una ubicación equivocada.
Indicar que un asunto es urgente no garantiza que pueda resolverse antes del procesamiento o envío.
18. Cancelaciones
Las cancelaciones solamente pueden solicitarse antes de que el pedido sea enviado.
Para solicitarla, el cliente debe proporcionar:
- número de pedido;
- nombre;
- correo asociado;
- petición clara de cancelación.
La solicitud no se considera aprobada hasta que ilumi lo confirme.
Si el pedido ya fue enviado, deberá utilizarse el procedimiento de devolución cuando el producto sea elegible.
19. Cambios en un pedido
ilumi no garantiza que pueda modificar:
- talla;
- color;
- modelo;
- cantidad;
- dirección;
- modalidad de envío;
después de completar la compra.
El cliente deberá comunicarse inmediatamente.
Cuando no sea posible realizar el cambio, ilumi podrá recomendar:
- cancelar antes del envío;
- realizar un pedido nuevo;
- solicitar una devolución después de recibirlo.
20. Consultas de seguimiento
Para solicitar asistencia sobre seguimiento, el cliente deberá proporcionar:
- número de pedido;
- número de seguimiento;
- fecha de la última actualización;
- descripción del problema.
Antes de escribir, se recomienda revisar el enlace de seguimiento y cualquier correo enviado por el transportista.
21. Pedido marcado como entregado
Si el transportista marca un pedido como entregado, pero el cliente no puede localizarlo, deberá esperar dos días completos antes de solicitar una investigación formal.
Durante ese periodo deberá revisar:
- entrada;
- porche;
- puertas laterales;
- buzón;
- recepción;
- sala de paquetes;
- casillero;
- vecinos;
- familiares;
- administración;
- lugares seguros cercanos.
Después de dos días completos, podrá comunicarse con ilumi.
22. Información para una entrega no localizada
La solicitud deberá incluir:
- número de pedido;
- dirección confirmada;
- número de seguimiento;
- fecha marcada como entregada;
- confirmación de que revisó las áreas cercanas;
- cualquier información del transportista;
- fotografía o evidencia disponible.
La apertura de una investigación no garantiza automáticamente un reembolso o reemplazo.
23. Pedidos retrasados
Si un pedido se encuentra retrasado, el cliente debe proporcionar:
- número de pedido;
- seguimiento;
- fecha estimada original;
- fecha de la última actualización.
ilumi podrá revisar el caso, comunicarse con el transportista o abrir una investigación cuando corresponda.
24. Productos incorrectos
Si el cliente recibe un producto incorrecto, debe comunicarse dentro de los siete días naturales siguientes a la entrega.
Debe enviar:
- número de pedido;
- fotografía del producto;
- fotografía de etiquetas;
- fotografía del empaque;
- fotografía de la etiqueta de envío;
- descripción del artículo solicitado.
El producto no debe utilizarse.
25. Productos dañados
Los productos dañados deben reportarse dentro de los siete días naturales siguientes a la entrega.
El cliente debe conservar:
- producto;
- caja;
- empaque interno;
- etiqueta de envío;
- materiales protectores.
También debe proporcionar fotografías claras.
26. Productos defectuosos
Cuando el cliente considere que existe un defecto, deberá explicar:
- cuál es el problema;
- cuándo lo observó;
- si utilizó el producto;
- si retiró etiquetas;
- si realizó alguna modificación;
- cómo afecta el uso o apariencia.
ilumi podrá solicitar fotografías, videos o la devolución física.
27. Productos faltantes
Si faltan artículos, el cliente deberá comprobar primero si:
- el pedido fue dividido;
- existen varios números de seguimiento;
- otro paquete sigue en tránsito;
- recibió un correo de envío separado.
Si no existe otro paquete pendiente, deberá comunicarse dentro de los siete días siguientes a la entrega.
28. Solicitudes de devolución
Para iniciar una devolución, el cliente deberá proporcionar:
- nombre;
- número de pedido;
- correo asociado;
- producto;
- motivo;
- fotografías, cuando correspondan.
El producto no debe enviarse hasta recibir autorización e instrucciones.
29. Dirección de devolución
ilumi no publica una única dirección general de devolución.
La dirección puede variar según:
- producto;
- proveedor;
- almacén;
- ubicación logística;
- motivo del caso.
El cliente debe esperar las instrucciones oficiales antes de enviar un artículo.
30. Devoluciones sin autorización
Los productos enviados sin autorización pueden:
- llegar a una dirección incorrecta;
- no ser identificados;
- no ser aceptados;
- retrasarse;
- perderse;
- no generar un reembolso.
El cliente será responsable de los riesgos y costos cuando ignore las instrucciones.
31. Seguimiento de una devolución
El cliente debe conservar:
- recibo;
- número de seguimiento;
- fecha de envío;
- evidencia de entrega.
Si solicita una actualización, deberá proporcionar esos datos.
32. Inspección de devoluciones
Después de recibirse una devolución, la inspección puede tomar hasta siete días hábiles.
Durante ese plazo se verificará:
- identidad del producto;
- condición;
- etiquetas;
- accesorios;
- señales de uso;
- motivo informado;
- elegibilidad.
La recepción del paquete no equivale a aprobación.
33. Estado de un reembolso
Cuando la devolución sea aprobada:
- la tarjeta de regalo normalmente se emite dentro de 24 horas; o
- el reembolso al método original se procesa dentro de dos a tres días hábiles.
El banco puede necesitar tiempo adicional para reflejar los fondos.
Para solicitar una actualización, el cliente debe esperar a que venza el plazo comunicado.
34. Reembolsos al método original
ilumi normalmente debe enviar el reembolso al método utilizado en la compra.
No puede garantizar que sea posible enviarlo a:
- otra tarjeta;
- otra cuenta;
- otra persona;
- otro banco;
- un método no utilizado originalmente.
Si la cuenta está cerrada, el cliente deberá consultar con su entidad financiera sobre la forma en que manejará el crédito.
35. Tarjetas de regalo de ilumi
Cuando el cliente elija una tarjeta de regalo, esta será enviada electrónicamente al correo asociado con el pedido, salvo acuerdo distinto.
Si no la recibe, deberá revisar:
- bandeja principal;
- correo no deseado;
- promociones;
- correo asociado con la compra.
Luego podrá comunicarse con ilumi.
36. Consultas de autenticidad
Para presentar una preocupación sobre autenticidad, el cliente deberá proporcionar:
- número de pedido;
- producto;
- explicación detallada;
- fotografías claras;
- imágenes de etiquetas;
- códigos;
- empaque;
- informe externo, cuando exista.
ilumi podrá solicitar la devolución del producto para inspección.
37. Reclamaciones de autenticidad
Una reclamación no se considera confirmada únicamente porque el cliente:
- tenga una duda;
- encuentre una diferencia menor;
- reciba una opinión informal;
- compare con una fotografía;
- observe un empaque distinto.
ilumi revisará el conjunto de la evidencia.
Si se confirma razonablemente que el producto no es auténtico, se emitirá el reembolso aplicable.
38. Consultas de privacidad
El cliente puede comunicarse para solicitar:
- acceso;
- corrección;
- eliminación;
- portabilidad;
- exclusión de determinadas actividades;
- información sobre el uso de datos;
- apelación de una decisión.
La solicitud estará sujeta a verificación y a la legislación aplicable.
39. Comunicaciones promocionales
Para dejar de recibir promociones, el cliente puede:
- utilizar el enlace de cancelación;
- modificar sus preferencias, cuando exista esa opción;
- escribir a support@ilumistore.shop.
La cancelación de promociones no impide recibir comunicaciones necesarias sobre pedidos, pagos o seguridad.
40. Casilla promocional
La opción de recibir:
- promociones;
- ofertas;
- novedades;
- lanzamientos;
es voluntaria.
La casilla correspondiente estará:
- separada;
- desmarcada por defecto;
- no será necesaria para comprar;
- podrá rechazarse sin afectar el pedido.
41. Reclamaciones formales
Si el cliente considera que una solicitud no fue resuelta adecuadamente, podrá presentar una reclamación formal por correo electrónico.
La reclamación debe incluir:
- número de pedido;
- resumen del problema;
- fechas relevantes;
- solución solicitada;
- comunicaciones anteriores;
- evidencia disponible.
42. Revisión de reclamaciones
ilumi podrá revisar:
- historial de comunicaciones;
- estado del pedido;
- seguimiento;
- evidencia;
- inspecciones;
- política aplicable;
- respuesta de proveedores;
- información del procesador de pagos.
La decisión será comunicada por escrito cuando sea posible.
43. Apelación interna
Cuando el cliente no esté de acuerdo con una decisión, podrá solicitar una segunda revisión.
Deberá indicar:
- decisión cuestionada;
- motivo del desacuerdo;
- nueva evidencia;
- solución solicitada.
Una segunda revisión no garantiza que la decisión original cambie.
44. Trato respetuoso
ilumi espera que las comunicaciones se mantengan de forma respetuosa.
No se tolerarán:
- amenazas;
- acoso;
- discriminación;
- lenguaje abusivo extremo;
- suplantación;
- envío malicioso de contenido;
- intentos de intimidación.
ilumi podrá limitar una conversación abusiva sin impedir el acceso del cliente a los derechos que le correspondan.
45. Amenazas o riesgos de seguridad
Las amenazas creíbles contra:
- empleados;
- proveedores;
- clientes;
- instalaciones;
- sistemas;
podrán ser documentadas y comunicadas a las autoridades correspondientes.
46. Comunicaciones repetidas
Enviar múltiples mensajes idénticos en un periodo breve puede retrasar la gestión del caso.
Se recomienda mantener la comunicación dentro del mismo hilo para conservar:
- contexto;
- evidencia;
- respuestas;
- historial;
- solución ofrecida.
47. Un caso por conversación
Cuando sea posible, el cliente debe utilizar un solo hilo por cada pedido o problema.
Crear varias conversaciones para el mismo asunto puede generar:
- respuestas duplicadas;
- información contradictoria;
- retrasos;
- confusión.
48. Actualización de información
Si el cliente obtiene nueva información después de iniciar un caso, deberá responder dentro de la misma conversación.
Esto puede incluir:
- nueva actualización del seguimiento;
- fotografías;
- respuesta del transportista;
- comprobante;
- nueva evidencia;
- cambio en la situación.
49. Cierre de casos
Un caso podrá cerrarse cuando:
- se haya emitido una solución;
- el cliente confirme la resolución;
- no se reciba la información solicitada;
- la reclamación sea rechazada de forma definitiva;
- el asunto haya sido transferido a otro procedimiento;
- transcurra un periodo razonable sin respuesta.
El cliente podrá escribir nuevamente si dispone de información nueva y relevante.
50. Falta de respuesta del cliente
Si ilumi solicita información necesaria y el cliente no responde, la revisión podrá quedar pendiente o cerrarse.
Esto puede ocurrir cuando falten:
- fotografías;
- confirmación de dirección;
- devolución;
- comprobantes;
- verificación de identidad;
- respuesta a preguntas esenciales.
51. Comunicaciones con proveedores
ilumi podrá comunicarse con proveedores seleccionados para resolver:
- disponibilidad;
- errores de preparación;
- productos incorrectos;
- daños;
- autenticidad;
- devoluciones;
- seguimiento;
- reclamaciones.
El cliente seguirá recibiendo la respuesta oficial a través de ilumi.
52. Comunicaciones con transportistas
ilumi podrá compartir información necesaria con el transportista para:
- localizar paquetes;
- confirmar entrega;
- solicitar prueba;
- presentar reclamaciones;
- corregir errores;
- recuperar envíos;
- investigar pérdidas.
La información se manejará conforme a la Política de Privacidad.
53. Comunicaciones con procesadores de pago
Cuando exista un problema de pago, ilumi podrá colaborar con:
- banco;
- procesador;
- red de tarjetas;
- plataforma de pagos;
- servicio antifraude.
La revisión puede requerir tiempo adicional fuera del control de ilumi.
54. Contracargos
Antes de iniciar un contracargo, se recomienda que el cliente permita a ilumi revisar el problema.
Esta recomendación no elimina su derecho de acudir a la entidad financiera.
Si se presenta una disputa, ilumi podrá proporcionar evidencia relacionada con:
- pedido;
- pago;
- entrega;
- aceptación de políticas;
- devoluciones;
- comunicaciones;
- reembolsos;
- investigaciones.
55. Reembolsos duplicados
El cliente no tendrá derecho a recibir:
- un reembolso de ilumi; y
- un crédito bancario;
por la misma transacción.
Si ocurre una duplicación, deberá cooperar para corregirla.
56. Fraude o suplantación
ilumi podrá suspender una comunicación o cuenta cuando exista evidencia razonable de:
- identidad falsa;
- documentos manipulados;
- pedido fraudulento;
- reclamación falsa;
- sustitución de producto;
- intento de doble reembolso;
- acceso no autorizado.
Estas medidas no eliminan derechos legales de una persona legítima.
57. Correos fraudulentos
El cliente debe desconfiar de mensajes que:
- soliciten contraseñas;
- pidan números completos de tarjeta;
- pidan códigos de verificación;
- exijan pagos fuera de la tienda;
- utilicen enlaces extraños;
- amenacen con cerrar una cuenta inmediatamente;
- prometan reembolsos a cambio de una tarifa.
Las comunicaciones sospechosas deberán reportarse a support@ilumistore.shop.
58. Enlaces enviados por ilumi
El cliente debe verificar que los enlaces recibidos correspondan a:
- la tienda oficial;
- el transportista;
- el proveedor de pagos;
- otro servicio identificado.
ilumi no será responsable por enlaces falsos enviados por terceros que suplanten su identidad.
59. Redes sociales
Las redes sociales, cuando existan, podrán utilizarse para:
- información;
- promoción;
- orientación general;
- comunicación inicial.
No se recomienda enviar públicamente:
- número de pedido;
- dirección;
- correo;
- teléfono;
- datos de pago;
- información personal.
Los asuntos privados deberán trasladarse a correo o chat oficial.
60. Reseñas públicas
Una reseña pública no sustituye una solicitud formal de atención.
Para que ilumi pueda investigar, el cliente deberá proporcionar la información necesaria mediante un canal oficial privado.
61. Idiomas de atención
ilumi podrá ofrecer atención en español e inglés según disponibilidad.
El uso de traducciones no modifica los derechos del cliente ni las políticas aplicables.
62. Accesibilidad
ilumi procurará que sus canales digitales sean razonablemente accesibles.
Una persona que tenga dificultades para utilizar el chat o formularios podrá comunicarse por correo electrónico.
63. Casos legales o regulatorios
Las notificaciones legales, regulatorias o formales podrán enviarse a:
El remitente deberá identificar claramente:
- nombre;
- entidad;
- naturaleza de la comunicación;
- información de contacto;
- documentos pertinentes.
El envío a este correo no significa aceptación automática de notificación legal cuando la ley exija otro procedimiento.
64. Derechos del consumidor
Nada de esta página limita derechos que no puedan excluirse conforme a la ley aplicable.
Cuando una política de ilumi entre en conflicto con una protección obligatoria del consumidor, prevalecerá la ley correspondiente.
65. Protección de información
La información compartida durante una solicitud será utilizada para:
- verificar identidad;
- localizar pedidos;
- resolver problemas;
- prevenir fraude;
- cumplir obligaciones;
- documentar la respuesta.
Su tratamiento se regirá por la Política de Privacidad.
66. Conservación de comunicaciones
ilumi podrá conservar comunicaciones durante un periodo razonable para:
- administrar pedidos;
- mantener historial;
- resolver disputas;
- prevenir fraude;
- mejorar el servicio;
- cumplir obligaciones legales.
67. Modificaciones de esta página
ilumi podrá actualizar esta página para reflejar:
- nuevos canales;
- cambios de horario;
- mejoras del chat;
- cambios operativos;
- requisitos legales;
- nuevas opciones de atención.
La fecha de actualización aparecerá al inicio.
68. Relación con otras políticas
Esta página debe leerse junto con:
- los Términos y Condiciones;
- la Política de Devoluciones y Reembolsos;
- la Política de Envíos;
- la Política de Privacidad;
- el Compromiso de Autenticidad.
Cada asunto será tratado conforme a la política específica que corresponda.
69. Resumen de contacto
Correo electrónico
Chat automatizado
Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Atención humana
Todos los días, de 8:00 a. m. a 10:00 p. m., hora del Este de Estados Unidos.
Teléfono
Actualmente no disponible.
Dirección pública
ilumi no publica actualmente una dirección de atención al público.
Los clientes no deben enviar devoluciones a ninguna dirección sin recibir autorización e instrucciones previas.
70. Información recomendada al escribir
Para obtener una respuesta más eficiente, el mensaje debe incluir:
- nombre completo;
- número de pedido;
- correo asociado;
- motivo del contacto;
- producto afectado;
- número de seguimiento;
- fotografías o documentos;
- solución solicitada.
71. Declaración final
ilumi se compromete a revisar de buena fe las solicitudes de sus clientes y a proporcionar información clara sobre:
- pedidos;
- pagos;
- envíos;
- entregas;
- devoluciones;
- reembolsos;
- autenticidad;
- privacidad;
- atención al cliente.
Las decisiones se tomarán según:
- la información disponible;
- las políticas aceptadas;
- la evidencia;
- las circunstancias del caso;
- la legislación aplicable.