1. Introducción
En ilumi queremos que cada cliente pueda comprar con confianza.
Esta Política de Devoluciones y Reembolsos explica:
- qué productos pueden devolverse;
- cuánto tiempo tiene el cliente para solicitar una devolución;
- qué condiciones debe cumplir el producto;
- quién asume los costos de envío;
- cómo se inspeccionan los artículos devueltos;
- qué opciones de reembolso están disponibles;
- qué ocurre cuando un producto llega incorrecto, defectuoso o dañado.
Esta política forma parte de los Términos y Condiciones de ilumi.
Al completar una compra, el cliente confirma que tuvo acceso a esta política y acepta sus condiciones.
2. Productos elegibles para devolución
Cada página de producto indicará claramente si el artículo:
- es elegible para devolución;
- tiene condiciones especiales de devolución; o
- se considera venta final y no admite devoluciones por cambio de opinión.
El cliente debe revisar esta información antes de completar la compra.
El hecho de que otros productos similares puedan devolverse no significa que todos los artículos de la tienda sean elegibles.
La elegibilidad se determina según la información publicada en la página específica del producto comprado.
3. Productos de venta final
Los artículos identificados como:
- Venta Final;
- Final Sale;
- No elegible para devolución;
- No se aceptan devoluciones; o
- cualquier expresión equivalente;
no podrán devolverse por motivos como:
- cambio de opinión;
- talla incorrecta seleccionada por el cliente;
- preferencia personal;
- compra accidental;
- encontrar el producto a un precio más bajo en otro lugar;
- decidir que ya no desea conservarlo.
Esta limitación no elimina los derechos del cliente cuando el artículo:
- llegue incorrecto;
- llegue defectuoso;
- llegue dañado;
- sea significativamente distinto del pedido;
- presente un problema de autenticidad confirmado;
- se vea afectado por otro error atribuible a ilumi.
4. Plazo general para solicitar una devolución
Los productos elegibles podrán devolverse dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha de entrega.
El plazo comienza el día en que el transportista marque el pedido como entregado.
La solicitud debe iniciarse antes de que termine el día número 30.
Enviar un mensaje después de vencido el plazo no garantiza que la devolución sea aceptada.
ilumi podrá rechazar solicitudes presentadas fuera del periodo permitido, salvo que la ley aplicable exija otra cosa.
5. Inicio de una solicitud de devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá comunicarse con ilumi mediante:
Correo electrónico: support@ilumistore.shop
o
Chat disponible en la tienda
La solicitud deberá incluir, cuando corresponda:
- nombre completo;
- número de pedido;
- correo electrónico utilizado en la compra;
- producto que desea devolver;
- motivo de la devolución;
- fotografías claras del artículo;
- fotografías de las etiquetas;
- fotografías del empaque;
- cualquier otra información necesaria para revisar el caso.
El cliente no debe enviar el producto hasta recibir instrucciones de ilumi.
6. Autorización previa
Toda devolución debe ser autorizada previamente por ilumi.
La autorización permite:
- confirmar que el producto es elegible;
- proporcionar la dirección correcta;
- identificar el paquete;
- indicar el método de envío;
- evitar retrasos o pérdidas.
La dirección de devolución puede variar según:
- el producto;
- el proveedor;
- el almacén;
- la ubicación logística;
- el motivo de la devolución.
No debe asumirse que la dirección original del paquete es una dirección válida para devoluciones.
7. Artículos enviados sin autorización
ilumi no garantiza la recepción, localización, aceptación ni reembolso de productos enviados:
- sin autorización;
- a una dirección incorrecta;
- a la dirección del remitente que aparece en el paquete;
- sin identificación del pedido;
- fuera del procedimiento indicado;
- mediante un transportista o método no autorizado cuando se hayan dado instrucciones específicas.
El cliente será responsable de los costos y riesgos derivados de enviar una devolución sin seguir las instrucciones proporcionadas.
8. Condiciones generales del producto devuelto
Para que una devolución sea aceptada, el artículo debe encontrarse:
- sin uso;
- limpio;
- sin olores;
- sin manchas;
- sin modificaciones;
- sin daños causados por el cliente;
- con sus etiquetas originales;
- con los accesorios incluidos;
- con cualquier empaque especial que forme parte del producto;
- en condiciones adecuadas para volver a venderse.
El producto debe devolverse en un estado razonablemente equivalente al recibido.
9. Condiciones específicas para gorras
Las gorras podrán probarse cuidadosamente con el único propósito de comprobar la talla y el ajuste.
Probarse una gorra no significa:
- usarla durante varias horas;
- usarla fuera de la vivienda;
- sudar con ella;
- doblar o moldear la visera;
- retirar etiquetas;
- modificar su forma;
- aplicar productos;
- ensuciarla.
No se aceptarán devoluciones de gorras que presenten:
- señales de uso;
- sudor;
- maquillaje;
- productos para el cabello;
- perfumes u olores;
- manchas;
- suciedad;
- visera doblada o modificada;
- deformaciones;
- etiquetas retiradas;
- daños;
- alteraciones en su forma original;
- cualquier condición que impida volver a venderla como producto nuevo.
10. Empaque de la devolución
El cliente debe empacar el producto de forma segura para evitar daños durante el transporte de regreso.
Cuando corresponda, deberá:
- utilizar una caja adecuada;
- proteger la visera y la forma de la gorra;
- evitar doblar el artículo;
- incluir los accesorios y etiquetas;
- cerrar correctamente el paquete;
- conservar el comprobante de envío;
- utilizar el método indicado por ilumi.
Los daños causados por un empaque inadecuado del cliente pueden afectar la elegibilidad de la devolución.
11. Riesgo durante el envío de regreso
Cuando el cliente sea responsable de enviar la devolución, se recomienda utilizar un servicio con seguimiento.
ilumi no será responsable por devoluciones que:
- se pierdan durante el transporte;
- sean entregadas en una dirección incorrecta;
- lleguen vacías;
- lleguen con un producto diferente;
- sean dañadas por un empaque inadecuado;
- no puedan identificarse.
El cliente debe conservar el comprobante hasta que el reembolso haya sido completado.
12. Devolución por cambio de opinión
Cuando el cliente devuelva un artículo porque:
- cambió de opinión;
- ya no lo desea;
- no le gustó como esperaba;
- seleccionó una talla incorrecta;
- compró por error;
- prefiere otro color o modelo;
- existe otra razón no atribuible a ilumi;
se reembolsará únicamente el precio efectivamente pagado por el producto aceptado.
Los gastos de envío originales no son reembolsables.
El cliente también será responsable del costo de enviar el artículo de regreso.
13. Devolución por talla incorrecta
El cliente es responsable de revisar la talla antes de comprar.
Si la talla elegida no le queda y el producto es elegible para devolución, podrá devolverlo conforme a esta política.
En ese caso:
- no se realizará un cambio directo;
- el envío original no será reembolsado;
- el cliente pagará el costo de devolución;
- deberá realizar un pedido nuevo si desea otra talla;
- la nueva talla estará sujeta a disponibilidad y precio vigente.
14. Devoluciones parciales
Cuando un pedido contenga varios productos y el cliente devuelva solamente uno o algunos de ellos por una razón no atribuible a ilumi:
- se reembolsará únicamente el precio pagado por los artículos aceptados;
- no se reembolsará ninguna parte del envío original;
- el cliente pagará el costo de devolución.
Por ejemplo:
Si el cliente compra dos gorras por $40 cada una, paga $8 de envío y devuelve una gorra por cambio de opinión, recibirá un reembolso de $40.
No se reembolsará ninguna parte de los $8 pagados por el envío original.
15. Devolución completa por decisión del cliente
Si el cliente devuelve todos los artículos de un pedido por una razón no atribuible a ilumi:
- se reembolsará el precio de los productos aceptados;
- el envío original no será reembolsado;
- el cliente será responsable del costo del envío de regreso.
El hecho de devolver todo el pedido no convierte automáticamente el envío original en reembolsable.
16. Situaciones atribuibles a ilumi
Se considerará que existe una posible causa atribuible a ilumi cuando el cliente reciba:
- un producto diferente al comprado;
- una talla diferente a la solicitada;
- una cantidad incorrecta;
- un producto defectuoso;
- un artículo dañado antes o durante la entrega;
- un artículo significativamente distinto de la descripción;
- un producto con un problema de autenticidad confirmado;
- un pedido afectado por otro error de preparación o cumplimiento de ilumi.
Cada caso será revisado antes de aprobar una solución.
17. Gastos de envío cuando existe un error de ilumi
Cuando se confirme que la devolución se debe a un error atribuible a ilumi, ilumi podrá, según corresponda:
- proporcionar una etiqueta de devolución prepagada;
- reembolsar el costo razonable de la devolución;
- reembolsar el precio del producto afectado;
- reembolsar los cargos de envío aplicables relacionados con el artículo afectado;
- ofrecer un reemplazo;
- ofrecer otra solución aceptada por el cliente.
El cliente no deberá comprar por su cuenta un servicio de devolución costoso sin haber recibido instrucciones, salvo que ilumi lo autorice.
18. Artículos incorrectos
Si el cliente recibe un artículo distinto al solicitado, deberá informarlo dentro de los siete días naturales siguientes a la entrega.
Deberá proporcionar:
- número de pedido;
- fotografía del producto recibido;
- fotografía de las etiquetas;
- fotografía del empaque;
- fotografía de la etiqueta de envío;
- descripción del artículo que esperaba recibir.
El cliente no deberá utilizar el producto incorrecto.
19. Artículos defectuosos
Un defecto puede incluir una falla de fabricación que afecte de forma significativa:
- la estructura;
- el ajuste;
- el uso normal;
- la apariencia esperada;
- la calidad esencial del producto.
No se considerarán necesariamente defectos:
- pequeñas variaciones de color;
- diferencias normales de fabricación;
- marcas mínimas no visibles durante el uso normal;
- preferencias personales sobre ajuste o apariencia;
- desgaste causado después de usar el producto;
- daños causados por el cliente.
20. Artículos dañados durante el envío
Si el producto llega dañado, el cliente deberá informar el problema dentro de los siete días naturales siguientes a la entrega.
Debe conservar:
- el producto;
- la caja;
- el empaque interno;
- la etiqueta de envío;
- cualquier material protector.
La reclamación deberá incluir fotografías claras de:
- la caja exterior;
- el daño exterior;
- el empaque interno;
- el producto;
- las etiquetas;
- la etiqueta del transportista.
Desechar el empaque antes de completar la revisión puede dificultar la reclamación con el transportista.
21. Plazo para reportar problemas
Los productos incorrectos, defectuosos o dañados deben reportarse dentro de los siete días naturales siguientes a la entrega.
Este plazo permite a ilumi:
- investigar rápidamente;
- revisar la evidencia;
- comunicarse con proveedores;
- presentar reclamaciones al transportista;
- conservar información relevante.
Las solicitudes presentadas después de ese plazo podrán ser rechazadas cuando el retraso impida verificar razonablemente el problema, salvo que la ley exija otra cosa.
22. Obligación de conservar el producto
El cliente no debe:
- desechar el producto;
- regalarlo;
- venderlo;
- modificarlo;
- repararlo;
- lavarlo;
- usarlo;
- devolverlo sin autorización;
mientras la reclamación se encuentre bajo revisión.
ilumi puede requerir la devolución del artículo antes de emitir un reembolso.
23. Evidencia requerida
Para evaluar una reclamación, ilumi podrá solicitar:
- fotografías adicionales;
- videos;
- códigos del producto;
- etiquetas;
- número de serie, cuando exista;
- comprobante de envío;
- declaración escrita;
- información del transportista;
- devolución física del artículo.
La solicitud de evidencia no significa que la reclamación haya sido rechazada.
24. Cambios directos
ilumi no realiza cambios directos de:
- talla;
- color;
- modelo;
- diseño;
- producto.
Cuando el cliente desee otro artículo, deberá:
- cancelar el pedido antes del envío, si todavía es posible; o
- devolver el artículo conforme a esta política; y
- realizar una compra nueva.
No se reservará automáticamente el producto que el cliente desea comprar nuevamente.
25. Cancelaciones antes del envío
El cliente puede solicitar la cancelación de un pedido antes de que sea enviado.
La solicitud no se considera aprobada hasta que ilumi confirme expresamente la cancelación.
Si el pedido ya fue enviado, no podrá cancelarse.
En ese caso, el cliente deberá esperar a recibirlo y seguir el procedimiento de devolución, siempre que el artículo sea elegible.
26. Inspección de la devolución
Una vez que la devolución llegue a la ubicación indicada, ilumi realizará una inspección para verificar:
- que el producto corresponde al pedido;
- que fue devuelto dentro del plazo;
- que cumple las condiciones requeridas;
- que conserva sus etiquetas;
- que incluye los accesorios;
- que no presenta señales de uso;
- que el motivo informado coincide con su estado;
- que no existen señales de sustitución o fraude.
27. Tiempo de inspección
La inspección puede tomar hasta siete días hábiles desde la fecha en que la devolución llegue a las instalaciones correspondientes.
Este plazo comienza cuando el paquete sea recibido físicamente, no cuando el transportista genere la etiqueta ni cuando el cliente lo entregue al transportista.
La recepción del paquete no significa que la devolución haya sido aprobada.
28. Resultado de la inspección
Después de la inspección, ilumi podrá:
- aprobar la devolución;
- solicitar información adicional;
- aprobar parcialmente el reembolso;
- rechazar la devolución;
- ofrecer una solución alternativa;
- devolver el artículo al cliente.
Cuando sea posible, ilumi comunicará el resultado al correo asociado con el pedido.
29. Opciones de reembolso
Una vez aprobada la devolución, el cliente podrá elegir, cuando ambas opciones estén disponibles, entre:
- una tarjeta de regalo de ilumi; o
- un reembolso al método de pago original.
La opción elegida puede no modificarse después de que el reembolso haya sido emitido.
30. Reembolso mediante tarjeta de regalo de ilumi
Si el cliente elige recibir una tarjeta de regalo de ilumi:
- se emitirá después de que la devolución sea aprobada;
- normalmente será enviada dentro de las siguientes 24 horas;
- se enviará al correo asociado con el pedido, salvo acuerdo distinto;
- podrá utilizarse en futuras compras elegibles;
- estará sujeta a las condiciones aplicables a las tarjetas de regalo.
La emisión dentro de 24 horas se calcula después de la aprobación de la inspección, no después de que el paquete llegue a las instalaciones.
31. Reembolso al método de pago original
Si el cliente elige el método de pago original:
- ilumi procesará el reembolso dentro de dos a tres días hábiles después de aprobar la devolución;
- el reembolso se enviará al método utilizado para pagar;
- no podrá enviarse a otra tarjeta, cuenta o persona, salvo que la plataforma de pagos lo permita legalmente.
Después de que ilumi procese el reembolso, el banco, emisor de la tarjeta o proveedor de pagos puede necesitar tiempo adicional para reflejarlo.
Ese tiempo depende de la entidad financiera y se encuentra fuera del control directo de ilumi.
32. Tiempo total estimado del proceso
El proceso de devolución puede incluir:
- tiempo de transporte del paquete de regreso;
- hasta siete días hábiles para la inspección;
- hasta 24 horas para emitir una tarjeta de regalo; o
- dos a tres días hábiles para procesar el reembolso original;
- tiempo adicional del banco o proveedor de pagos.
Los tiempos indicados son aproximados y pueden variar en casos que requieran investigación adicional.
33. Cantidad del reembolso
El reembolso se calculará según:
- el precio efectivamente pagado;
- los descuentos aplicados;
- la cantidad de artículos aceptados;
- el motivo de la devolución;
- los cargos de envío reembolsables;
- cualquier deducción permitida por la ley;
- cualquier devolución parcial.
El reembolso nunca excederá el importe que el cliente pagó por el artículo afectado, salvo que la ley exija otra cosa.
34. Productos comprados con descuento
Si un artículo fue comprado mediante:
- código promocional;
- descuento;
- oferta;
- cupón;
- promoción;
- tarjeta de regalo combinada con otro método;
el reembolso se basará en el importe realmente pagado por el artículo.
El cliente no recibirá el precio original si pagó una cantidad menor.
35. Promociones aplicadas a varios productos
Cuando una promoción dependa de la compra conjunta de varios artículos, una devolución puede modificar el valor final del descuento.
Por ejemplo, si el cliente recibió un descuento por comprar dos productos y devuelve uno, ilumi podrá recalcular el pedido según las condiciones de la promoción.
Cualquier ajuste se realizará de forma razonable y conforme a las condiciones informadas antes de la compra.
36. Métodos de pago combinados
Cuando un pedido se haya pagado utilizando más de un método, el reembolso podrá distribuirse entre:
- tarjeta de regalo;
- tarjeta bancaria;
- crédito en tienda;
- otro método utilizado originalmente.
La distribución dependerá de la plataforma de pagos y del orden en que se aplicaron los fondos.
37. Gastos de envío no reembolsables
Salvo cuando exista un error atribuible a ilumi, no se reembolsarán:
- gastos de envío originales;
- cargos por envío Exprés;
- cargos por envío Intermedio;
- cargos por envío Estándar;
- costos de devolución;
- servicios adicionales seleccionados por el cliente;
- costos causados por una dirección incorrecta;
- cargos por paquetes rechazados o no reclamados.
38. Reembolso del envío por error de ilumi
Cuando el problema sea atribuible a ilumi, el reembolso de envío podrá incluir:
- el cargo original correspondiente al artículo afectado;
- el costo autorizado de devolución;
- otros gastos razonables aprobados previamente.
Si el pedido contenía varios productos y solo uno fue afectado, ilumi podrá calcular el cargo de envío reembolsable de forma proporcional o según las circunstancias del caso.
39. Devoluciones rechazadas
Una devolución podrá ser rechazada cuando:
- se solicite fuera del plazo;
- el producto sea venta final;
- haya sido usado;
- presente sudor;
- tenga olores;
- esté manchado;
- haya sido lavado;
- tenga la visera doblada;
- esté deformado;
- le falten etiquetas;
- le falten accesorios;
- esté dañado por el cliente;
- no corresponda al artículo enviado;
- existan señales de fraude;
- haya sido enviada sin autorización;
- no cumpla las condiciones de esta política.
40. Productos devueltos diferentes
Si el artículo recibido en la devolución no coincide con el producto vendido por ilumi, la devolución será rechazada.
ilumi podrá conservar evidencia del artículo recibido y comunicar el caso al cliente, al procesador de pagos o a las autoridades cuando exista sospecha razonable de fraude.
41. Paquetes de devolución vacíos o incompletos
Si una devolución llega:
- vacía;
- con artículos faltantes;
- con accesorios faltantes;
- con un producto distinto;
- con una cantidad menor;
ilumi podrá:
- rechazar el reembolso;
- aprobar un reembolso parcial;
- solicitar información adicional;
- iniciar una investigación;
- presentar evidencia al transportista o procesador de pagos.
42. Artículos rechazados y devolución al cliente
Cuando una devolución sea rechazada, el cliente podrá ser responsable del costo necesario para que el producto le sea enviado nuevamente.
Si el cliente no paga el costo solicitado dentro del plazo comunicado, ilumi podrá manejar el artículo de la forma permitida por la ley y las políticas aplicables.
ilumi no garantiza almacenamiento indefinido de productos rechazados.
43. Uso abusivo de devoluciones
ilumi podrá limitar o rechazar devoluciones cuando exista evidencia razonable de:
- devoluciones excesivas;
- uso repetido de productos antes de devolverlos;
- sustitución de artículos;
- reclamaciones falsas;
- manipulación de etiquetas;
- daño intencional;
- abuso de promociones;
- intento de obtener reembolsos duplicados.
Estas medidas se aplicarán de forma razonable y no eliminarán derechos obligatorios del consumidor.
44. Reembolsos duplicados
El cliente no tiene derecho a recibir más de un reembolso por la misma compra.
Si recibe:
- un reembolso de ilumi; y
- un crédito de su banco o procesador de pagos;
por la misma transacción, deberá cooperar para corregir la duplicación.
ilumi podrá presentar evidencia o tomar medidas razonables para recuperar cantidades duplicadas.
45. Contracargos
Antes de iniciar un contracargo, se recomienda que el cliente se comunique con ilumi para intentar resolver el problema.
Esto no limita su derecho de acudir a su banco.
En caso de disputa, ilumi podrá proporcionar:
- confirmación del pedido;
- prueba de entrega;
- aceptación de políticas;
- comunicaciones;
- evidencia de devolución;
- evidencia de reembolso;
- resultado de inspecciones;
- fotografías;
- seguimiento.
46. Paquetes marcados como entregados
Los paquetes marcados como entregados, pero no localizados, se gestionan conforme a la Política de Envíos.
El cliente deberá esperar dos días completos después de la actualización de entrega antes de solicitar una investigación.
La apertura de una investigación no garantiza automáticamente un reembolso ni un segundo envío.
47. Productos perdidos durante el envío original
Cuando un paquete no muestre entrega y parezca haberse perdido durante el transporte, ilumi revisará el seguimiento y podrá iniciar una reclamación con el transportista.
La solución dependerá de:
- el estado del seguimiento;
- la confirmación del transportista;
- la dirección proporcionada;
- la cobertura aplicable;
- las circunstancias del caso.
48. Problemas de autenticidad
Si el cliente tiene una preocupación razonable sobre la autenticidad de un artículo, deberá seguir el procedimiento indicado en el Compromiso de Autenticidad de ilumi.
La reclamación puede requerir:
- fotografías;
- etiquetas;
- códigos;
- empaque;
- evaluación;
- devolución física.
Si se confirma que el producto no es auténtico, ilumi emitirá el reembolso aplicable y cubrirá los costos correspondientes.
49. Reembolsos sin devolución física
En determinadas situaciones, ilumi podrá decidir que no es necesario devolver físicamente un producto.
Esta decisión será tomada exclusivamente por ilumi según:
- valor del producto;
- tipo de daño;
- costo de devolución;
- seguridad;
- evidencia disponible;
- instrucciones del proveedor.
El cliente no debe asumir que puede conservar un producto y recibir un reembolso sin autorización expresa.
50. Reemplazos
Cuando exista un error atribuible a ilumi, podrá ofrecerse un reemplazo como alternativa al reembolso.
El reemplazo estará sujeto a:
- disponibilidad;
- aprobación del caso;
- devolución del artículo original, cuando sea requerida;
- confirmación del cliente.
El cliente no está obligado a aceptar un reemplazo si tiene derecho a un reembolso conforme a la ley aplicable.
51. Productos agotados durante un reemplazo
Si el producto requerido para un reemplazo ya no está disponible, ilumi podrá ofrecer:
- reembolso;
- tarjeta de regalo;
- producto alternativo;
- espera por reposición.
El cliente podrá rechazar una alternativa no solicitada.
52. Cuidado del producto
Los daños causados por no seguir instrucciones de cuidado no se considerarán automáticamente defectos.
El cliente debe evitar:
- lavar productos de forma no recomendada;
- aplicar químicos;
- exponerlos a calor excesivo;
- doblarlos de forma permanente;
- almacenarlos en condiciones inadecuadas;
- realizar modificaciones.
53. Desgaste normal
El desgaste normal causado por el uso no constituye un defecto.
Esto puede incluir:
- pérdida gradual de forma;
- desgaste de materiales;
- cambios leves de color;
- marcas causadas por uso frecuente;
- deterioro por limpieza o almacenamiento.
54. Variaciones normales
Pequeñas variaciones de:
- color;
- costura;
- posición de etiquetas;
- textura;
- acabado;
- forma;
pueden existir entre unidades del mismo producto.
Estas variaciones no se considerarán defectos cuando no afecten de forma significativa la calidad o el uso del artículo.
55. Derecho aplicable
Esta política se interpretará conforme a las leyes aplicables del Estado de Nueva Jersey y de los Estados Unidos.
Nada de esta política elimina derechos del consumidor que no puedan excluirse legalmente.
Cuando la ley otorgue una protección mayor, prevalecerá dicha protección.
56. Modificaciones de esta política
ilumi podrá actualizar esta Política de Devoluciones y Reembolsos para reflejar:
- cambios legales;
- cambios operativos;
- nuevas opciones de reembolso;
- modificaciones en proveedores;
- mejoras en el servicio.
La fecha de la última actualización aparecerá al inicio.
Los cambios no reducirán retroactivamente derechos relacionados con pedidos anteriores cuando la ley no lo permita.
57. Contacto
Para solicitar una devolución o hacer preguntas sobre un reembolso:
Correo electrónico: support@ilumistore.shop
Chat automatizado: disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Atención de servicio al cliente: todos los días, de 8:00 a. m. a 10:00 p. m., hora del Este de Estados Unidos (ET).
Para recibir asistencia más rápidamente, el cliente debe incluir:
- nombre completo;
- número de pedido;
- correo utilizado en la compra;
- producto afectado;
- motivo de la solicitud;
- fotografías, cuando correspondan.